B端客户着魔、C端用户疯狂吐槽，智能客服落地后面临市场新挑战

用户实力吐槽、技术尚需继续突破、应用场景亟待挖掘、政策监管收紧……智能客服“太难了”。

今天凌晨1点03分59秒，天猫双十一总成交额突破1000亿；1小时，京东数科旗下京东金融白条交易额实现10秒破亿；1分钟，苏宁家电3C破10亿……消费者们又参加了一个千亿项目。

截至11日中午12点，已经有不少用户拿到了自己的快递，而按照以往惯例，除了一大批退款退货的即将发生，客服业也迎来了一个高峰期。此时，因为订单量的暴增，商家多会选择以智能客服来服务用户，然而这一服务却成为了一个槽点。

智能客服口碑两极化

2016年、2017年，因为AI技术的提升，兼之市场的推动、政策的扶持，相对其他应用而言更容易实现落地的智能客服产业迎来了一波小高潮。彼时，诸多从事智能客服技术研发及服务提供的创新公司相继走入人们的视线中，譬如现在已经渐趋平台化的小i机器人、智齿客服等等。另外在资本市场，智能客服也是颇受欢迎，据不完全统计，该市场的融资情况在2017年达到顶峰，共发生38起融资事件，总融资金额高达25.32亿人民币。

目前，经过数年的发展和沉淀，智能客服已经深度融入了多个领域，包括电商、金融、教育、通信等等。在对外宣传方面，智能化所带来的高效率、低成本也一直是智能客服企业的主打亮点。

针对这一点，有权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且费用成本仅是人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

面对智能客服所带来的利好，越来越多的企业跳入了它的怀抱。据了解，到今年上半年，国内5大国有银行、12家全国性股份制商业银行以及一些中小银行、城商行都上线了智能客服。这之中，鉴于AI带来的可替代性，有些银行甚至辞退了50%的人工客服，由智能客服替补上位。

可以看出，从B端客户的角度出发，他们对于智能客服是“非常满意”的。但从扮演“被服务方”的普通用户的角度，他们对于智能客服的“怨念”却是日渐加重。

不能够精准理解问题、答非所问、仅针对特定字符或是数字提供固定答案……越来越多的用户对智能客服产生了不满，其中有部分用户更是“直接忽视”智能客服，转接人工。更为令用户不满的是，当无法再忍耐智能客服的折磨而转接人工时，人工客服迟迟不能成功联系上。

依据一项针对智能客服的调查数据显示，86%的消费者更喜欢人工客服，当寻求快速答复时，仅有29%的消费者会选择智能客服，这一比例远远低于2018年的50%。可想而知，不同于B端客户/商家对于智能客服的越来越喜爱，用户对于它的接受度却是日趋降低，口碑上呈现两极分化的现象。

智能客服“不够智能”，谁的锅？

根据定义，智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一个面向行业应用的产品，使用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术。功能上，智能客服需要在企业与用户之间基于智能语音技术等提供一种快捷有效的沟通手段。

从理论来讲，智能客服应该能够在帮助企业减轻压力的同时，为用户提供一个便捷的途径，但是事实上，现在所谓的智能客服多只能做到前一半，而后一半的成果却是收效甚微，以致于令用户产生排斥心理，比如在选择品牌的时候，调查显示有71%的用户倾向于选择有人工客服的品牌。

为什么智能客服表现得如此“不够智能”，甚至造成反作用？技术的不够成熟必然是原因之一。可以看到，一些企业的智能客服往往在用户提出问题的时候，反馈几个短语标签，继而根据标签来提供套路化的答案。从一方面来看，该模式下的智能客服的确能够更有秩序、更有针对性的提供答案，但这种模式从另一方面来看，是不是也能够代表企业对于智能客服“理解”和“逻辑”能力的不信任？

此外，虽然当下政府层面正大力推动智能技术的研发与产业的落地，且这一技术带来的成效也是显而可见的，但是有些企业在部署智能客服的时候还是有些过于急躁了。一套智能客服系统的运作成本，少则几百，多则上千，远远低于人工客服成本，也因此有些企业带着较为“极端”的想法将客服工作全部交给智能客服，并辞退人工客服，由此带来的结局就是用户找不到人工客服，只能继续忍受智能客服“不够智能”的服务，继而对这一技术产物、品牌产生怨念，形成一个死循环。

智能客服符合市场趋势，市场大但不好啃

发展至今，国内进入智能客服领域的企业已经不下于69家，并正以40%-50%的比例替代人工客服工作。

鲸准研究院数据分析，以目前约500万的全职客服为基础数据，按照年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。从数据来看，智能客服的市场是较为令人眼热的，但又有多少市场真的被那些智能客服公司收入囊中呢？

· 壁垒树立难，市场覆盖相对局限

发展到现在，智能客服企业也已经分成了几个队列，从企业属性上来看，有的是从传统呼叫中心转型而来的，有的是AI技术兴起之后的新兴创企，有的则是银行等机构或大型企业自行创立的下属全资子公司。

从产品层面来看，严格地讲，各智能客服企业的技术在本质上是大同小异的，且近年来，“开源”已经成为一种趋势，在助力更多创业者更好、更快进入产业的同时，也进一步拉低了各企业之间的技术壁垒。对于一个产业而言，企业呈现百花齐放的态势是一种好现象，但若彼此之间的行业壁垒并不能很好地树立起来，那也是一种“乱象”。

每一个行业都需要领导者，带着这句话再来看智能客服行业，诸如百度、阿里、小i机器人等凭借技术优势、平台与生态优势早已先一步站在了行业队列的前排，但是新的问题也随之出现。

围绕“应用场景落地”，金融、零售、教育等成为智能客服在实践商业化的主流选项，然而这些领域已经呈现较为拥挤的态势，兼之招商银行、平安集团等银行与金融机构旗下均有着自己的智能部署，这些领域已经开始呈现“红海化”趋势。

与之相对的是一些还没有被真正开发的“蓝海市场”，这是新玩家的市场机遇，也是那些已经具备名气与实力的现有玩家寻求下一步突破的战略点。

依据目前的情形，虽然某些领域已经被部分厂商所占领，但从整体来看，智能客服还处于“百家争鸣”的阶段。如何开发出真正成熟的技术？如何挖掘更多的市场？这是摆在智能客服企业面前的挑战，谁能解决它们，就会拥有更大的机会，拥有尽可能多的吃下市场的底气。

· 政策监管收紧，智能客服步履维艰

还记得今年315晚会，人工智能骚扰电话被点名。这一产品是智能客服大方向下的一个分支，当人工智能骚扰电话被推上社会舆论风口浪尖的时候，智能客服也迎来了自己的“考验”。

事实上，人工智能骚扰电话的出现早已让用户不堪其扰，而国家也于去年开始了整治动作。2018年7月份，工信部等13个部门联合印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》（以下简称“方案”），决定自2018年7月起至2019年12月底，在全国开展综合整治骚扰电话专项行动，重点整治商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话。

目前距离《方案》中规定的整治结束时间只剩下一个多月的时间，整治效果如何？依据自身及周边人的经历，经历过这番整治，骚扰电话相比于整治前的确减少了很多，以往平均一天能够接到数个骚扰推销电话，现在一个月下来，平均接到的骚扰电话已经不到10个。

经历数年的发展，智能客服也已经渗透了一些产业，但是相应的标准却是迟迟未出。至今，围绕智能客服产业，人们所见到的多是由相应民间协会、代表性企业等发布的行业标准。随着国家在政策层面对人工智能骚扰电话收紧监管力度，或许不久的未来，业内也将迎来针对性的行业标准。届时，一波新的清洗行动也必然将展开。

最后

截至目前，国内智能客服领域已经产生了数家具备典型代表性的企业，从他们的业务层面能够看出，即使最初的时候，他们或是凭借智能客服业务崛起，或是以智能客服业务为中心，发展至现在也已经做出了不同程度的改变。除了智能客服这一条业务线，他们还将语音识别、自然语言处理等基础技术赋能于其他产业，包括服务机器人、智能语音助理等等。

从他们的转变可以了解到，仅仅做智能客服并不能长久，相比于芯片等更为基础的技术，AI受到的影响因素是多样的，市场动向、技术架构、政策监管等等皆能够给予智能客服产业或大或小的打击。与此同时，智能客服市场还存在行业覆盖相对狭小、更多市场尚未被真正挖掘等问题，面对这一情况，平台化的路线、多样化的业务分支都是一种自救措施。

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