对话容联云熊谢刚：大模型的「另一面」，是行业的创新与重构

行业大模型，激战正酣。

中国大模型行业究竟有多卷？

据5月底科技部新一代人工智能发展研究中心发布的《中国人工智能大模型地图研究报告》显示，中国10亿参数规模以上的大模型已发布79个。

算上还没有公开的产品，一场“百模大战”正在火力全开。

这其中，有阿里、腾讯、百度为首的互联网大厂，有科大讯飞、商汤、第四范式这样的专业AI公司，还有其他面向垂直领域的大模型玩家。

他们当中绝大多数产品和成果，都在刚刚结束的2023世界人工智能大会（2023 WAIC）上集中展示，群雄逐鹿的态势无不感染着每一位到场观众。

但火热表象之下，国内大模型产品已经开始让人感到“视觉疲劳”——人们已经不再惊叹于大模型本身的参数规模，而是好奇“无所不能”的大模型产品究竟能为行业解决哪些实质性的问题。

在WAIC大会同期举办的“生成式营销服务与大模型”论坛上，国内知名通讯云服务商容联云发布了面向智能营销领域的大语言模型“赤兔大模型”，同时还公布了“生成式智能营销服一体化工作空间——机器猫”以及“生成式一体化智能客服平台”。

令人眼前一亮的是，整场发布会没有过多晦涩难懂的专业名词，而是通过数段实机演示，简洁明了地展示本次发布新品的功能与亮点。

在这场发布会结束后，镁客网也与其他媒体一同采访了容联云COO熊谢刚，就容联云大模型及产品在垂直领域落地过程中的思考与难点，展开了一场交流沟通。

一场时代变革下的“必选项”

唯心主义理论里有著名的“哲学三问”：我是谁？我从哪儿来？我要到哪里去？

这本是古人面对未知世界时的灵魂拷问，此后被广泛存在于人类的好奇中。

就“急速膨胀”的大模型行业而言，同样需要这样的追问——为什么要做大模型？怎么做？做了以后会用到哪里？

“向ChatGPT提了几个客服领域常用的问题后，我突然意识到这就是典型的在线客服问答机器人”，“此前我们经历过整个AI热潮，做了大量的智能客服产品，但从来没发现像ChatGPT这样（精准）的应用。”

演讲的开头，熊谢刚讲述了一段自己使用ChatGPT的经历。在熊谢刚看来，ChatGPT的强大能力就连他这样的AI老兵也觉得非常惊诧。

熊谢刚提到的智能客服产品，包括AICC容犀联络云、七陌智能客服云、过河兵等一系列解决方案和服务。在过去很长一段时间里，容联云的产品以“通讯+数据+智能”这三大能力，为保险、汽车、银行、金融等行业提供全面的数字化解决方案，助力企业实现营销与服务的数智化转型。

但站在当前的视角看来，这些基于小模型的客服产品仍存在不少问题，例如AI工具给出的答案不够精准、无法理解语义变化产生的偏差等等。

面对这些“答非所问”的回答时，不仅客户会感到不满意，同时也会对坐席、营销人员的工作产生影响。对此，企业只能在后期额外增加人工数据的人员投入，这反而提高了成本、延长了产品部署周期。

“这么多年做下来，我们发现三分产品加上七分人工，只能换来五分的回报。过去做AI的公司，只有少一部分能实现盈利。”熊谢刚表示。

事实上，客服是一个特别刚需AI的行业，除了能省下前面提到的人工成本以外，客服工作本身就具备重复性，非常值得用AI代替人工。

“当大模型出现后，有效提升了智能客服、营销等应用的准确性，以往需要人工来进行总结的专业性答案，大模型的回答同样非常精准。”熊谢刚补充道。

据容联云估算，未来基于大模型的产品将完全替代40%以上传统客服的工作量，这类AI客服的比例将快速上升，最终以人工主导的客服工作量占比将不超过30%。

综合以上的数据来看，大模型的出现，确实能为整个智能客服领域带来了非常广泛的前景与活力。

值得一提的是，容联云其实早在ChatGPT发布前就在尝试探索AIGC技术，包括训练AI生成对话回复、问题和SQL语句等等，随着ChatGPT带来大模型的热潮后，容联云内部便按下了大模型研发的加速键。

以大模型，重构行业应用

国内各类大模型的涌现，带动了AI产业的火热。

而喧嚣异常的市场背后，越来越多的人开始看到了残酷现实——目前问世的绝大多数为通用大模型，有着夸张的参数、强大的对话、生成能力。但当客户真正想与产业结合之后，却发现通用大模型无法覆盖所有的能力，尤其是一些特殊、特定的应用场景下，通用大模型回答的准确度非常低。

究其原因，主要在于通用大模型在细分领域的数据样本量较少、数据分布不均、导致大模型无法进行自我优化和改进，输出的精度自然不高。

在容联云AI研究院院长刘杰看来，如何将AI能力进行场景化、应用化的适配，这是目前通用大模型走向实际应用落地道路上的重要挑战。

而从目前的行业现状来看，越来越多的厂商开始冷静下来投入行业大模型的落地。这不仅为国内大模型发展找到了要去的方向，同时也为容联云这类体量较小的大模型厂商提供了市场空间。

以“赤兔大模型”为例，容联云主要聚焦于金融领域的应用，通过与客户合作共同进行模型搭建和产品优化迭代，帮助企业搭建自身的智能客服和营销系统。

据熊谢刚介绍，除了金融行业以外，航空、法律等行业其实非常适配赤兔大模型。但容联云认为，想要做好企业级市场，首先还是跟着客户一起吃透业务场景，减少行业差异化带来的精力发散。

目前，赤兔大模型拥有四大核心能力——懂交流、会分析、有知识、能执行。在该大模型的加持下，类似智能客服这类“沟通智能”将进入到2.0时代，AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同等四个方面有大幅提升。

如何更好的理解这些名词？

容联云在赤兔大模型的底座上归纳出“泛服务”的理念，并由此延伸出两大业务平台——生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”以及生成式一体化智能客服平台。

熊谢刚进一步解释了所谓“泛服务”，简单来说就是在一个拥有足够算力的大模型下，将一个企业、甚至一个产业所需的所有数据训练完，最终将训练的结果，覆盖到工作的任一环节。

“就好比机器猫的神奇口袋能拿出层出不穷的新东西一样，我们也希望基于赤兔大模型下搭建的一体化工作空间，可以处理营销里面各种各样的服务。”熊谢刚解释道。

不难看出，容联云在大模型的运营思路上有着非常明确的逻辑性——在赤兔大模型的基础上，围绕着具体行业场景，提供一体式的产品服务体系。

泡沫过后，坚守换来开花结果

在演讲里，熊谢刚将“机器猫”一体化工作空间描述成“原有产品的重构”。

从更深层次的角度来说，大模型的出现为整个智能客服行业带来数字化新机遇的同时，也带来了一次创新与重塑的机会。

回到开头提到的灵魂拷问，大模型未来会走向哪里？或是说，大模型的核心价值点在哪里？

熊谢刚以iPhone的例子给出了他的理解：“之所以iPhone能称作划时代的产品，不是因为它淘汰、消灭了传统手机，而是因为它带来了移动互联网层出不穷的应用。”

与智能手机的情况类似，大模型已经成了一种“行业符号”。随着大模型尤其是行业大模型的成熟，各行各业将迎来更多的创新、更有用的价值。

基于这个核心价值点，容联云正不断加深与行业的融合。

相信在随着大模型行业日趋理性，最终能收获落地开花。

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